David Grossman posouvá Renue Systems na globální úroveň: Dlouhodobé vedení a systematická expanze služeb

Jsem vděčný svým rodičům za to, že mi vštípili silnou pracovní morálku a dali mi příležitost získat vynikající vzdělání. Na vysoké škole jsem se začal zajímat o ekonomii, k čemuž mě podnítili profesoři, kteří mě intelektuálně stimulovali. Nebyl jsem si jistý, zda chci kariéru v akademické sféře, ale miloval jsem učení a věřil, že pokročilé studium zlepší mé myšlení. Tato zvědavost mě vedla k tomu, že jsem se rozhodl pro doktorát.

Na postgraduálním studiu mi však došlo, že akademická dráha není pro mě. Zjistil jsem, že mě více přitahuje praktická stránka podnikání než teoretický výzkum. Přesto jsem byl odhodlán dokončit to, co jsem začal. Po dokončení studia jsem se přesunul do oblasti manažerského poradenství, kde jsem radil firmám v oblasti provozních a strategických výzev. O tři roky později jsem se oženil a neustálé cestování, které konzultantská práce vyžadovala, již neodpovídalo životnímu stylu, který jsem si představoval. Přesunul jsem se do oblasti soukromého kapitálu a investic v New Yorku. Poté, co jsem zažil tři propouštění na Wall Street, jsem si uvědomil, že potřebuji stabilnější, dlouhodobější cestu, takovou, kde budu mít větší kontrolu nad svou budoucností.

Toto poznání mě vedlo k několik let trvajícímu hledání podniku, který bych mohl koupit. Nakonec jsem narazil na společnost Renue Systems, která splňovala mnoho kritérií, na kterých mi záleželo. O pohostinství, úklidu nebo franšízingu jsem nevěděl téměř nic, ale obchodní model byl přesvědčivý, zakladatel souhlasil, že zůstane, a úspěch nakonec závisel na naší schopnosti realizovat projekt – na to jsem byl ochoten vsadit. Akvizici jsem financoval z vlastních zdrojů a s pomocí rodiny, které jsem později vše splatil. Připadalo mi to jako velké finanční riziko, ale pro mě to bylo méně riskantní než zůstat závislý na velkých zaměstnavatelích.

4. ledna 2010 jsem společnost koupil a okamžitě se pustil do práce s naším malým týmem. I když jsem k provozování úklidové firmy rozhodně nepotřeboval doktorát, dovednosti, které jsem si osvojil – kritické myšlení, vytrvalost a schopnost pracovat s nejrůznějšími lidmi – se ukázaly jako neocenitelné. I když jsem čelil mnoha výzvám, zejména v počátcích, zpětně nemohu být s cestou, kterou jsem si vybral, spokojenější.

Během studia na vysoké škole jsem vedl malou firmu, společnost, která vydávala noviny Brown University a tato zkušenost se mi velmi líbila. Příjmy jsme generovali prostřednictvím reklamy a předplatného, ale nejdůležitější bylo vybudovat silný tým a společně odvádět skvělou práci. Tato raná zkušenost s operativním vedením ve mně zůstala. Věděl jsem, že jednoho dne se chci vrátit k vedení vlastního podniku, nejlépe v větším měřítku.

Po letech strávených v poradenství a soukromém kapitálu mě k této změně přimělo uvědomění, jak moc mi chybí přímá odpovědnost za realizaci a lidi. Dva prvky, které byly hnacím motorem úspěchu na vysoké škole. Když jsem objevil Renue Systems, nabídlo mi to přesně to, co jsem doufal, že najdu: podnik, kde tvrdá práce, týmová práce a důsledná realizace skutečně záleží. Akvizice společnosti Renue mi umožnila znovu se spojit s praktickou operativní prací, která mě od začátku bavila.

Společnost Renue Systems byla založena v Chicagu v roce 1991 jako společnost zabývající se všeobecnými úklidovými službami. Náš zakladatel, kterému bylo v té době pouhých 21 let, se sám naučil čistit koberce v domácnostech, restauracích a v podstatě u kohokoli, kdo ho najal. Rychle si uvědomil, jak přeplněný a konkurenční je trh úklidových služeb, a měl prozíravost se odlišit tím, že se zaměřil na konkrétní oblast. Zlomový bod nastal, když získal jako klienta malý hotel, což nás nakonec nasměrovalo na cestu, po které kráčíme dodnes.

Renue se odlišuje svou specializací jak v tom, komu poskytujeme služby, tak v tom, co děláme. Zaměřujeme se výhradně na odvětví pohostinství a v rámci tohoto odvětví se soustředíme na hloubkové čištění: komplexní, procesně řízené a vysoce specializované projekty, které hotely potřebují k udržení výjimečného vzhledu a bezpečnostních standardů. Tyto služby daleko přesahují rámec běžného úklidu a vyžadují odborné znalosti, které většina běžných poskytovatelů nemá.

Díky zaměření na tuto specializovanou oblast, hotely a hloubkové čištění, jsme si vybudovali hluboké technické znalosti, silné vztahy v odvětví a reputaci spolehlivosti, která nás odlišuje. Podle našich nejlepších znalostí jsme nejen světovým lídrem v této specializaci, ale také lídrem v každé z našich více než 30 poboček v rostoucím počtu měst a zemí.

Jakmile jsme začali poskytovat služby hotelům, zjistili jsme, že zejména čtyř a pětihvězdičkové hotely mají specifické požadavky na úklid, které přesahují rámec běžných denních úklidů a standardní údržby. Vyžadují specializované postupy, specifické vybavení a speciální chemické přípravky, aby splňovaly vysoké standardy vzhledu, hygieny a bezpečnosti. Kromě toho jsou hotely v provozu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, proto musí být úklidová řešení flexibilní, efektivní a nenarušující provoz. Díky pochopení těchto potřeb a vývoji široké škály služeb na míru jsme si vybudovali odborné znalosti a reputaci, které odlišují Renue od ostatních společností a položily základ pro naše zaměření na hloubkový úklid hotelů.

V Renue náš úspěch závisí méně na tradičních technických dovednostech, jako jsou finance nebo technologie, a mnohem více na měkkých dovednostech – odolnosti, přizpůsobivosti a schopnosti poučit se z neúspěchů. Často žertujeme, že bychom mohli provozovat stánek s limonádou, protože jsme se stali tak dobří v „proměňování citronů v limonádu“. V provozně náročném podnikání jsou neočekávané výzvy na denním pořádku, takže řešení problémů, rychlost a schopnost zůstat klidný pod tlakem jsou nezbytné. Právě v tomto ohledu je moje akademické vzdělání obzvláště cenné. Získání doktorátu mě naučilo systematicky přistupovat k problémům, používat analytické rámce a kriticky myslet, i když cesta vpřed není zřejmá. V kombinaci s vytrvalostí a zkušenostmi mi tento přístup pomohl zvládnout složitosti vedení provozně zaměřené společnosti poskytující obchodní služby v několika zemích.

Při hodnocení potenciálních franšízových partnerů jsme velmi vybíraví. Nákup franšízy je pro ně velkým závazkem, ale stejně významný je i pro nás, protože jim svěřujeme naši značku, naši reputaci a naše vlastní znalosti. Naši franšízanti obvykle pocházejí z jedné ze tří oblastí. Někteří již provozují úklidové firmy a chtějí expandovat do sektoru pohostinství, kde je můžeme vyškolit v nových službách a pomoci jim růst. Jiní pocházejí přímo z hotelového průmyslu, mohou vlastnit nebo spravovat nemovitosti nebo poskytovat související služby a vidí Renue jako přirozené rozšíření svých odborných znalostí. Třetí skupina nemá žádné přímé zkušenosti s úklidem nebo pohostinstvím, ale hledá výjimečnou franšízovou příležitost s vysokým potenciálem.

Bez ohledu na zázemí je nejdůležitějším faktorem kulturní kompatibilita. Hledáme partnery, kteří jsou schopni rozšířit podnikání a zároveň ztělesňují naše hodnoty, jako je služebné vedení, spolupráce, poctivost, zákaznický servis a neustálé vzdělávání. Se správným přístupem můžeme naučit vše ostatní. Naše komplexní podpora – technické školení, provozní poradenství, prodej a marketing a budování podnikání pomáhá franšízantům uspět a my s nimi udržujeme úzkou a častou komunikaci, abychom je podporovali po celou dobu jejich cesty.

Zajištění konzistentních a vysoce kvalitních výsledků ve více než 30 lokalitách je pro nás naprosto zásadní. Začínáme intenzivním úvodním školením přímo na místě, kdy vysíláme jednoho z našich nejlepších školitelů z Chicaga, aby přímo spolupracoval s každým novým franšízantem. Jakmile je provoz v plném proudu, zůstáváme v úzkém a častém kontaktu, abychom mohli porozumět jejich výzvám a včas nabídnout poradenství. Školení je v Renue trvalým závazkem. V případě potřeby poskytujeme další podporu prostřednictvím osobních setkání, videí a vzdáleného výcviku. Navštěvujeme také každého franšízanta alespoň jednou ročně, abychom zkontrolovali provoz a pomohli s prodejem.

Dalším důležitým faktorem pro udržení konzistence jsou naše dlouhodobé vztahy s předními světovými hotelovými značkami – Marriott, Hilton, Accor, IHG, Hyatt a mnoha regionálními skupinami. Tato partnerství představují významnou konkurenční výhodu. Podporují naše současné franšízanty a dodávají nám obrovskou důvěryhodnost při získávání nových. Víme, že pověst se ztrácí mnohem snáze, než se buduje, proto provádíme pravidelné kontroly kvality přímo u našich klientů. Setkáváme se s nimi, shromažďujeme zpětnou vazbu a často využíváme jejich podněty k vývoji nových služeb, které řeší dosud neuspokojené potřeby. Nedávné inovace, jako čištění matrací, čištění kuchyní, čištění vysokých míst a tlakové mytí vzešly z těchto rozhovorů a vytvářejí přidanou hodnotu jak pro naše klienty, tak pro naše franšízanty.

Kvalitu našich služeb nakonec měříme podle výsledků: opakované zakázky, doporučení a síla našich vztahů se zákazníky. Jak řekl J.W. Marriott, zakladatel našeho největšího klienta, „Starejte se o své spolupracovníky a oni se postarají o vaše zákazníky.“ Tato filozofie je vodítkem našeho přístupu k provozní dokonalosti.

Největší výzvou v našem odvětví je dnes držet krok s rostoucími očekáváními. Hoteloví hosté dnes vyžadují bezvadnou čistotu a své hodnocení sdílejí okamžitě a veřejně. Hotely plně chápou, jak důležitá je čistota pro jejich reputaci, ale zjišťují, že je stále obtížnější zajistit spolehlivá a vysoce kvalitní řešení.

Abychom se připravili na další fázi poptávky v odvětví a technologických změn, nadále se zaměřujeme na dosahování trvale vynikajících výsledků a zároveň posilujeme prvky, které naši klienti oceňují nejvíce: výjimečné služby, flexibilní plánování, komplexní nabídku a schopnost hladce spolupracovat v rámci jejich nepřetržitého provozu. Vzhledem k neustále se vyvíjejícím očekáváním se zavazujeme rozšiřovat naše schopnosti, zavádět technologie, které zvyšují efektivitu a kvalitu, a úzce se přizpůsobovat potřebám odvětví pohostinství, abychom mohli i nadále být partnerem, kterému hotely důvěřují.

Několik let po založení společnosti Renue v Chicagu jsme zaznamenali velký místní úspěch, který nám dodal sebevědomí k expanzi na další trhy v USA. Dnes úspěšně působíme ve více než 25 městech a tyto úspěchy nás povzbudily k prozkoumání mezinárodních příležitostí. Globální hotelový průmysl rychle roste, poháněn rostoucím cestovním ruchem a expanzí luxusních nemovitostí. Mnoho z hlavních hotelových značek, se kterými spolupracujeme v USA, je v čele tohoto růstu a požádalo nás o podporu v dalších lokalitách po celém světě.

Renue nyní vstupuje do sedmé země na třetím kontinentu. Nové trhy vybíráme pečlivě a podle pečlivě definovaných kritérií. Mezi klíčové priority patří západní a střední Evropa, kde obvykle udělujeme licence na rozsáhlá území, často celé země, se základnami v hlavních městech. Zaměřujeme se také na další expanzi na Středním východě a ve vybraných částech Asie.

Ačkoli je globální růst důležitý, dbáme na to, abychom se nerozšiřovali rychleji, než jsme schopni efektivně podporovat naše franšízanty. Udržování kvality je prvořadé, proto zůstáváme velmi selektivní při výběru partnerů. V konečném důsledku, protože odvětví pohostinství je silně závislé na vztazích a reputaci, obsluhování více hotelů po celém světě posiluje naši značku a přináší výhody všem franšízantům Renue, čímž vytváří pozitivní cyklus růstu a příležitostí.

Bez ohledu na to, jak brzy začínám svůj den, i když je to někdy velmi brzy, každé ráno běhám. S dlouhými běháními jsem začal v devíti letech, kdy jsem se připojil k otci při jeho každodenních bězích, a vydržel jsem to téměř 50 let, s výjimkou několika málo dní. Běhání je pro mě neuvěřitelně cenné, poskytuje mi čas na přemýšlení, reflexi a dobíjení energie a zároveň mě učí disciplíně a vytrvalosti. V poslední době jsem začal poslouchat podcasty a audioknihy, když jsem na cestách, což mi umožňuje pokračovat v učení i když mám nabitý program. Také rád cestuji za zábavou a doufám, že toho v budoucnu budu moci dělat více, jednoho dne využiji své věrnostní letecké míle.

Nade vše miluji trávit čas se svou ženou, našimi dvěma syny, širší rodinou a blízkými přáteli.

Je ironií, že i když pracuji s mnoha významnými klienty, nejsem nijak zvlášť náročný člověk, proto pro mě luxus znamená relaxaci. Můj pracovní život je velmi naplněný a náročný, takže možnost odpočinout si, byť jen na jednu noc nebo víkend, je pro mě opravdovým požitkem. Ať už je to sledování fotbalu, amerického nebo evropského, večeře s rodinou nebo prostě jen čas na dobití baterií, tyto chvíle odpočinku a spojení s blízkými si cením nejvíc.